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由原来处理一单投诉涉及8个以上环节

发布时间:2017-12-14 15:36

  互联网高度发展与普通应用的今天,在网站购物后,我们能够查询到商品的实时状态,例如商品出库以及物流详情;用网约车软件叫车后,能够看到司机位置轨迹以及预计到达时间;叫了外卖后,能够看到哪个外卖小哥抢单,取送货状态……这样的透明查询让消费者成为一种习惯。

  然而,在传统的电信行业,客户报装了宽带、办理了手机号卡,却往往没有这样便捷的途径来查询订单进度;而企业内部员工也需要跨多个系统才能查询订单。为解决这样的痛点问题,北京联通今年5·17推出了“订单实时查询”特色服务,上线两个月时间,累计查询量33.55万人次,同时10010客服热线人工受理宽带装机进度的咨询量、投诉量明显下降。小应用已经初显威力,而这也成为企业互联网化转型的一个切入点,正推动北京联通企业内部的变革。

  下单的宽带何时安装?装机人员何时上门?网购的号卡何时才能寄到?过去,在这样的疑问中,客户要么不安等待,要么一遍遍地打客服热线咨询或者投诉。

  而今,北京联通的客户可以通过“订单实时查询”便捷查看订单进度:“订单已经提交-订单已受理,正在向施工小哥派单-施工小哥已接单,请等待上门 小哥***,联系电线年*月*日*点-线路施工完成-订单已完成。”这种透明也让客户觉得心里敞亮了,体验感知自然提升了。

  北京联通相关人士告诉记者,互联网思维下,客户已经习惯消费的自主与透明,而运营商此时不能再待在黑屋子里,必须打开门,甚至变成开放而透明的玻璃房。

  其实这受益的不止是客户。企业内部的销售、客服、装维人员等一线员工过去也常常疑惑,客户订单进展如何?需要使用什么系统查询?客户为何退单了?甚至管理人员对是否存在压单现象、是否存在订单超时也不掌控局面。企业内部人员想查询宽带、融合业务订单必须提交需求,跨多个系统,层层递交再层层反馈,非常低效。

  而“订单实时查询”实现了订单可查询、订单可评价、多场景全流程展现、服务公开及闭环管理5项主要功能。其中订单可查询指客户或一线人员可实时查询订单处理、物流和施工进度及各节点处理人员;订单可评价指客户可对产品、上门服务、施工速度进行评价;多场景全流程分17类场景梳理业务流程,选取60余个关键节点进行端到端全流程展现;服务公开指向客户透明展现装维服务人员信息,在便于客户随时沟通的同时,提供安全保障;闭环管理则是实时监控调度,快速发现堵点、主动干预,将外部评价应用内部考核,形成闭环管理。

  “订单实时查询”面向外部客户与内部人员提供手机和PC端的多种触点。客户可以通过包括联通手机营业厅APP、“北京联通”官微,“中国联通北京客服”微信,“北京联通网上营业厅”微信手机端查询,也可以通过PC端的10010网厅查询,客户查询只需通过身份证+联系电话或者业务号码就可以实现。企业内部一线员工以及业务管理人员则通过手机端的行销工具和PC端的客服10010、云门户、订单中心、OA办公系统多渠道查询或者调用。

  根据上线以来数据,“订单实时查询”日均查询量稳定在5000次左右,客户自服务为主,占比超过90%,客户好评率达到91.6%。同时10010客服热线宽带业务人工咨询量、投诉量明显下降,6月受理信息咨询量定比1月降低60%,催装投诉量降低24%。此外,客服人员处理咨询、投诉一点看全,无须再切换多个系统查询,由原来处理一单投诉涉及8个以上环节,耗时近24小时,变成一点看全全流程, 1 分钟之内告知客户订单处理状况,极大提升了时效和客户满意度。

  “订单实时查询”看似只是一个简单的小应用、小服务,然而背后却是个庞大的工程。

  为采访这个应用,记者如约来到北京联通一间会议室,看到一屋子十几个人非常震惊。采访中才明白,因为涉及的部门与系统太多了。

  这个项目由北京联通市场支撑中心牵头发起,联合信息化部、市场部、电宽部、政企部、运维部、客服部、呼叫中心等部门,贯穿工单系统、订单中心系统、网络建设系统、营业系统、掌上运维系统等6套生产系统,并整合行销、中台、产品支撑、客户等多种角色的使用场景,从110+个环节中抽象出60余个关键环节进行分类、全流程展示,打造出一个“看板中心”,将目前订单全流程涉及到的各系统信息一点归集与看全,方便客户实时查看订购进展,同时方便公司内部各部门进行产品订单管理与考核。

  “订单实时查询”项目自2017年12月启动,历时4个月研发,于2018年3月30日上线日,对内启动试运行,组织销售线、呼叫中心进行功能试用,完善易用性、准确性。5月17日正式商用,实现通过互联网触点向内、外部客户提供,以互联网化的方式提升了客户感知和工作效率。

  “订单实时查询”以宽带、融合订单实时查询为切入点,逐步延展到企业客户的专线业务也可实时查询,实现了“三大创新”:一是平台能力创新:依托集团公司“天宫”平台开发的创新型应用,以云化架构为基础,整合6套生产系统,一点汇集数据,对外统一输出;二是支撑模式创新:采用一点支撑、外围调用方式,统一提供对外支撑能力,减少外围触点开发,快速迭代;三是服务形式创新:发挥互联网优势,在北京地区首家推出向内、外部客户提供自助、便捷查询方式,提高沟通效率。

  2018年,中国联通以混改为契机,按照“新基因、新治理、新动能、新运营、新生态”的战略着力打造“五新”联通,全面推进互联网化运营,各分子公司正在各个层面、通过各种方式积极践行。北京联通以“订单实时查询”为切入点的小课题,正展开互联网化转型的大文章。

  这个小应用对企业各个环节与流程的优化起到了大作用。从北京联通近几个月光快线、光专线、单宽带、融合业务的新装完工数据分析,订单实时查询服务上线后,由于内外部打开了业务订单的全流程透明化展示,各环节均不敢懈怠,施工平均历时均有所下降。这也让记者感慨,真是牵一发动全身啊。

  十几位被采访人,从这个项目的参与过程以及成果中体会到了很多互联网化转型启示,纷纷给记者分享。

  首先是意识的改变。一直以来,传统电信企业看重的是内部的流程规范和风险控制,而互联网企业更加看重客户体验。“订单实时查询”正是在企业互联网化转型的背景下,以客户感知为出发点的意识转变下,结出的一枚善果。“原来我们有这样的技术能力”--能做的前提是想做。同时在项目设计与开发中“把方便留给客户,把复杂留给自己”的意识也不断强化。例如给客户展现的订单详情很简洁,而内部的订单进展却非常详尽。

  其次是组织架构的变革。例如今年初,北京联通新成立了市场支撑中心,就是为了支撑互联网化运营。过去营销资源一级级分发,如今能够通过一级库配送直达末梢,效率极大提升。再如划小改革,在综合网格中北京联通正在推行一站式交付,就是装维人员会携带着号卡、光猫等设备,上门一次性施工、安装与激活。在“订单实时查询”中施工小哥抢单后能够实现快速上门与安装也正是基于这样的改革。

  再次,IT支撑模式的转型。电信运营商有着各种生产、管理IT系统,但都是面对内部的。如今,在线上运营、电商化服务的创新发展中,也需要像互联网企业一样,将IT支撑能力面向客户开放,提高客户体验。而在IT技术架构上,也需要打破传统技术架构,打造分布式、模块化、微服务化系统。例如“订单实时查询”项目就是整体部署在联通集团“天宫”平台,为探索互联网业态下IT支撑新模式起到了示范作用。

  此外,对开发模式与人才培养上也有了新要求。过去项目开发多是运营商提需求,找合作单位开发,需要一系列沟通、招标、谈判等过程,往往环节较多、周期较长,显然无法满足互联网“小步快跑、快速迭代”的做法。此次为了快速了解掌握“看板中心”核心IT系统架构及专业业务知识,北京联通派了员工队伍和厂家团队一起进行系统开发,培养自主研发能力。北京联通也意识到未来需要引进并培养更多软件专家人才。

  未来,“订单实时查询”将面向“全业务、全流程、全客户”进行后续规划。在客户群体上,将增加对代理商、供应商等与电信运营商相关人群的业务展示内容;在产品覆盖上,将快速打造联通新零售体系下全产品物流和施工进展透明化展示;在功能上将增加对于各类业务订单的全流程监控、提醒、调度等功能,并将订单评价结果作为其他客户的选择参考,为优化公司的运营流程、提高运营管理质量提供支撑保障。也正是这样的不断创新和优化,北京联通才有底气做出“慢必赔”的承诺:装机速度慢必赔、上网速度慢必赔,才会有宽带质量好、上网速度快的良好口碑!

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